3.2 Value untuk Siapa Saja
Kepala produk itu bingung bukan karena fiturnya tidak selesai. Dia bingung karena setelah dua puluh fitur rilis, angka retensi pelanggan tidak bergerak. Waktu proses verifikasi masih sama. Jumlah panggilan ke call center tidak turun. Dia mulai bertanya: untuk siapa sebenarnya value dari semua fitur ini?
Pertanyaan itu terdengar sederhana, tapi jarang dijawab dengan jujur. Banyak tim terbiasa mengukur value hanya dari satu sisi: apakah pengguna memakai fiturnya? Apakah bisnis mendapatkan lebih banyak transaksi? Dua ukuran itu penting, tapi tidak cukup. Organisasi bukan hanya pengguna dan bisnis. Organisasi adalah jaringan fungsi yang saling bergantung. Value bisa muncul di mana saja dalam jaringan itu.
Coba lihat dari sisi operasi. Sebuah fitur yang tidak pernah dilihat pelanggan sama sekali bisa memiliki value besar jika membuat proses back-office selesai tiga jam lebih cepat. Atau jika mengurangi jumlah dokumen yang harus diperiksa manual oleh staf operasi. Value di sini adalah waktu yang kembali ke tangan manusia.
Finance punya ukuran value sendiri. Bagi mereka, value bisa berarti laporan penutupan bulanan selesai tiga hari lebih awal. Atau rekonsiliasi data antar sistem tidak lagi memakan waktu dua hari penuh. Atau proses audit internal bisa dilakukan tanpa mengganggu operasi harian. Value untuk finance adalah kecepatan dan akurasi data keuangan.
Legal dan compliance mungkin tidak pernah menyentuh kode. Tapi mereka merasakan value ketika review dokumen kontrak bisa dilakukan dalam jam, bukan minggu. Ketika pelacakan perubahan regulasi tidak lagi manual. Ketika jumlah temuan audit berkurang karena sistem sudah memvalidasi kepatuhan secara otomatis. Value untuk fungsi ini adalah pengurangan exposure dan peningkatan keyakinan terhadap keputusan.
HR mungkin mendapat value ketika proses onboarding karyawan baru tidak lagi membutuhkan sepuluh formulir cetak. Ketika pertanyaan kebijakan perusahaan bisa dijawab tanpa harus menghubungi helpdesk HR. Ketika data kompetensi karyawan tersedia untuk perencanaan suksesi. Value untuk HR adalah kecepatan layanan dan kualitas data SDM.
Support dan customer service punya ukuran value yang langsung terasa: waktu penyelesaian tiket turun, jumlah eskalasi berkurang, agen tidak perlu mencari informasi ke tiga sistem berbeda. Value di sini adalah kemampuan merespons dengan cepat dan tepat.
Product manager sendiri juga punya value. Bukan hanya dari fitur yang rilis, tapi dari kemampuan mengambil keputusan lebih baik karena data tersedia, eksperimen bisa dilakukan lebih cepat, dan umpan balik pengguna sampai lebih awal. Value untuk product adalah kecepatan belajar.
Knowledge work di semua fungsi—analis, peneliti, perencana, penulis kebijakan—mendapat value ketika informasi yang mereka butuhkan tidak lagi terkubur di email dan folder bersama. Ketika ringkasan dokumen panjang bisa dibuat dalam hitungan detik. Ketika pola dalam data bisa ditemukan tanpa menunggu laporan khusus.
Poinnya bukan membuat daftar lengkap. Poinnya adalah: setiap fungsi punya definisi value sendiri. Dan arsitek yang baik tidak memaksakan satu ukuran value ke semua fungsi. Arsitek bertanya dulu: untuk siapa value ini? Lalu mencari tahu apa yang berharga bagi mereka.
Diagram berikut merangkum bagaimana satu solusi teknis dapat memberikan value yang berbeda ke setiap fungsi dalam organisasi.
Ketika value sudah teridentifikasi untuk setiap fungsi, langkah selanjutnya adalah mengukurnya. Tidak semua value bisa diukur dengan uang. Tapi hampir semua value bisa diukur dengan sesuatu: waktu, jumlah kesalahan, frekuensi, durasi, tingkat kepuasan. Subbab berikutnya akan membahas cara mengukur value secara praktis.