9.4 Keadaan Sekarang: Proses, Sistem, dan Titik Sakit
Setelah mengenali stakeholder, kita perlu memahami keadaan saat ini sebelum merancang perubahan. Ini langkah yang sering dilewati. Banyak tim yang langsung membayangkan solusi ideal tanpa benar-benar tahu apa yang terjadi hari ini. Mereka paham masalahnya secara umum, tapi tidak detail bagaimana proses berjalan, sistem apa yang terlibat, dan bagian mana yang paling menyakitkan.
Saya pernah mendampingi tim yang mendapat inisiatif untuk mengotomatisasi proses persetujuan pengadaan. Mereka sudah punya gambaran: bikin portal, pakai alur kerja engine, integrasi dengan ERP. Tapi ketika saya tanya, “Bagaimana proses persetujuan hari ini?” jawabannya baru samar-samar. Ada yang bilang lewat email, ada yang bilang pakai Google Form, ada yang bilang kadang lewat WhatsApp. Ternyata setelah didalami, prosesnya tidak seragam. Setiap divisi punya cara sendiri. Ada yang mencetak formulir, ditandatangani basah, discan, lalu dikirim email. Ada yang cukup chat ke atasan, lalu atasan forward ke finance. Ada yang pakai aplikasi internal yang sudah tidak terawat.
Berikut adalah gambaran proses saat ini yang ditemukan di lapangan, dengan titik sakit ditandai.
Inilah yang disebut current state. Bukan hanya satu proses, tapi kumpulan proses, sistem, data, dan integrasi yang benar-benar terjadi di lapangan. Dan biasanya, current state tidak rapi. Ada aplikasi warisan yang masih dipakai karena belum ada penggantinya. Ada data yang tersebar di spreadsheet pribadi. Ada integrasi yang hanya terjadi karena seseorang setiap pagi menyalin data dari satu sistem ke sistem lain secara manual. Ada proses yang berjalan karena satu orang hafal langkah-langkahnya, tapi tidak ada dokumentasi.
Menggambarkan current state bukan untuk membuat laporan tebal yang tidak dibaca. Tujuannya adalah menemukan titik sakit, atau pain point. Titik sakit adalah bagian dari proses yang paling menyita waktu, paling sering salah, paling membuat frustrasi, atau paling mahal. Misalnya, dalam proses persetujuan pengadaan tadi, titik sakitnya bukan di pengajuan, tapi di verifikasi dokumen. Setiap kali ada pengajuan, tim finance harus memeriksa satu per satu apakah lampiran sudah lengkap. Jika ada yang kurang, mereka harus mengirim email bolak-balik. Ini bisa memakan waktu tiga hari hanya untuk verifikasi.
Selain pain point, kita juga perlu mencatat manual workaround. Ini adalah cara-cara yang dilakukan orang karena sistem tidak mendukung kebutuhan mereka. Misalnya, karena sistem ERP tidak menyediakan fitur persetujuan bertingkat, tim membuat solusi sendiri: mereka menyimpan data di spreadsheet, lalu mengirim notifikasi manual lewat email. Workaround seperti ini sering tidak terlihat oleh manajemen, tapi menjadi beban harian yang nyata.
Untuk menggambarkan current state dengan baik, kita perlu melihat dari empat sudut: proses, aplikasi, data, dan integrasi. Proses menjelaskan langkah demi langkah apa yang terjadi, siapa yang melakukannya, dan berapa lama. Aplikasi mencatat sistem apa yang dipakai di setiap langkah, termasuk aplikasi resmi dan tidak resmi. Data menunjukkan informasi apa yang diciptakan, disimpan, dan dipindahkan. Integrasi menggambarkan bagaimana data berpindah antar sistem, apakah melalui API, file, email, atau manual.
Yang menarik, proses mendokumentasikan current state ini sendiri bisa dibantu AI. Anda bisa mewawancarai beberapa pelaku proses, merekam percakapan, lalu meminta AI assistant untuk merangkum alur kerja, mengidentifikasi pain point, dan menyarankan area yang perlu didalami. Tapi ingat, AI hanya membantu merangkum. Validasi tetap harus dilakukan dengan orang yang benar-benar menjalankan proses itu sehari-hari.
Setelah current state terdokumentasi, kita punya dasar untuk membayangkan perubahan. Kita tahu mana yang harus diperbaiki, mana yang bisa diotomatisasi, dan mana yang sebaiknya dihapus sama sekali. Dari sinilah kita mulai mendefinisikan target state, yaitu keadaan yang ingin dicapai setelah solusi berjalan.